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operadoras devem reduzir queixas do consumidor e melhorar imagem, avisa Anatel
As operadoras precisam encontrar mecanismos para reduzir as queixas dos clientes e melhorar a imagem de seus serviços no mercado. O recado foi dado pela superintende de relações com os consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Elisa Peixoto, durante o 57º Painel 2013 Telebrasil, que abriu hoje (21/05) em Brasília e se estende até amanhã (22/05).
Elisa assumiu o cargo há cerca de 15 dias e um dos seus maiores desafios é dialogar com as operadoras para que elas deixem o ranking das mais reclamadas nos órgãos de defesa do consumidor.
Em sua palestra sobre "Anatel e os Consumidores", Elisa mostrou que aumentou também a quantidade de reclamações dos consumidores na agência. Em 2012, o órgão recebia uma média de 518 mil ocorrências por mês e em 2013 esse número subiu para 600 mil queixas mensais.
Para atender essa demanda, a quantidade de funcionários da Anatel que atende queixas dos consumidores saltou de 470 em 2012 para 711 pessoas em 2013.
Segundo Elisa, mais da metade dos consumidores recorre ao órgão para se queixar sobre erros fatura e cancelamento de serviços. "O consumidor não sabe o que contratou nem o que está sendo cobrado". Falta um trabalho de educação por parte das operadoras", enfatiza a superintendente da Anatel.
A executiva constata que o consumidor não sabe sobre seus direitos e que muitas queixas poderiam ser evitadas se as teles fossem mais esclarecedoras. Ela dá o exemplo dos pacotes Combo vendido como oferta integrada, mas quando o cliente liga para o call center o atendimento não é centralizado, obrigando-o a se comunicar com cada prestadora de serviços do plano em busca de solução para seu problema.
Como não conseguem resolver o problema, os usuários recorrem ao órgão regulador. O próximo passo é procurar Procons, chegando ao litígio, o que segundo a superintendente da Anatel, pode ser evitado.
"Eu não quero mais gente ligando para o call center por causa de problemas que deveriam ter sido resolvidos pela operadora", afirma Elisa. Para ela, "o setor é gigante, mas não justifica a quantidade de reclamações recebida".
Em busca de uma solução, a superintendente da Anatel está traçando uma agenda para conversar com todos os atores envolvidos nessa problemática. Ela vai chamar as teles para um diálogo e saber como elas podem melhorar a satisfação de seus consumidores.
Elisa vai se reunir também com órgãos de defesa do consumidor e com os próprios usuários.
As operadoras precisam encontrar mecanismos para reduzir as queixas dos clientes e melhorar a imagem de seus serviços no mercado. O recado foi dado pela superintende de relações com os consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Elisa Peixoto, durante o 57º Painel 2013 Telebrasil, que abriu hoje (21/05) em Brasília e se estende até amanhã (22/05).
Elisa assumiu o cargo há cerca de 15 dias e um dos seus maiores desafios é dialogar com as operadoras para que elas deixem o ranking das mais reclamadas nos órgãos de defesa do consumidor.
Em sua palestra sobre "Anatel e os Consumidores", Elisa mostrou que aumentou também a quantidade de reclamações dos consumidores na agência. Em 2012, o órgão recebia uma média de 518 mil ocorrências por mês e em 2013 esse número subiu para 600 mil queixas mensais.
Para atender essa demanda, a quantidade de funcionários da Anatel que atende queixas dos consumidores saltou de 470 em 2012 para 711 pessoas em 2013.
Segundo Elisa, mais da metade dos consumidores recorre ao órgão para se queixar sobre erros fatura e cancelamento de serviços. "O consumidor não sabe o que contratou nem o que está sendo cobrado". Falta um trabalho de educação por parte das operadoras", enfatiza a superintendente da Anatel.
A executiva constata que o consumidor não sabe sobre seus direitos e que muitas queixas poderiam ser evitadas se as teles fossem mais esclarecedoras. Ela dá o exemplo dos pacotes Combo vendido como oferta integrada, mas quando o cliente liga para o call center o atendimento não é centralizado, obrigando-o a se comunicar com cada prestadora de serviços do plano em busca de solução para seu problema.
Como não conseguem resolver o problema, os usuários recorrem ao órgão regulador. O próximo passo é procurar Procons, chegando ao litígio, o que segundo a superintendente da Anatel, pode ser evitado.
"Eu não quero mais gente ligando para o call center por causa de problemas que deveriam ter sido resolvidos pela operadora", afirma Elisa. Para ela, "o setor é gigante, mas não justifica a quantidade de reclamações recebida".
Em busca de uma solução, a superintendente da Anatel está traçando uma agenda para conversar com todos os atores envolvidos nessa problemática. Ela vai chamar as teles para um diálogo e saber como elas podem melhorar a satisfação de seus consumidores.
Elisa vai se reunir também com órgãos de defesa do consumidor e com os próprios usuários.
